Drama, Baby, Drama-Dreieck – schlimmer als das Bermuda-Dreieck

Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Psychologie, die verkauft. Und heute geht es um das Thema Manipulation des Kunden – und du bemerkst es nicht einmal. In einer anderen Folge werde ich dir ein eigenes Beispiel dazu geben, das nehmen wir heute noch nicht mit rein, das würde zu lange dauern. Ich möchte dir heute etwas über das Thema Drama-Dreieck erzählen, und wie du es für dich vermeiden kannst, und wie du herausfindest, dass du selbst da eben auch reinkommst. Ganz wichtig: Die verkaufspsychologischen Trigger kommen beim nächsten Mal – durch aktuelle Gegebenheiten wurde ich gebeten, diese Folge einmal zwischenzuschieben, und das mache ich doch gerne, wenn die Community mich darum bittet.

Warum wirst du manipuliert, ohne es zu merken? Kennst du das? Der Kunde sagt so was wie: „Ja, ich würde ja kaufen, aber mach du mal einen besseren Preis." Oder: „Lass uns nur mal drüber sprechen." Oder: „Du musst mir den Mehrwert nochmal erklären, ich kann mir nicht helfen, du bist meine Rettung." Oder: „Du bist schuld, du hast immer einen Fehler gemacht." Solche Dinge hören sich in der einen oder anderen Minute vielleicht harmlos an. Sind sie aber nicht. Das ist Manipulation, und du merkst es nicht einmal. Und heute stelle ich dir die drei Manipulationsrollen vor, wie Kunden sie bewusst oder unbewusst nutzen, und wie du aus dem Drama-Dreieck schnellstmöglich wieder rauskommst.

Nummer eins: das Opfer. Die Grundfrage dieser Manipulationsrolle ist „Warum immer ich?" Diese Person leidet, fühlt sich machtlos, gibt die Verantwortung ab – „Ich kann doch nichts tun." Sie braucht ständig einen Retter und einen Schuldigen. Immer. Wie manipuliert dich das? Kunden in dieser Rolle wollen, dass du Mitleid bekommst. Sie setzen dich emotional unter Druck, indem sie sich hilflos geben – mir ist das auch passiert, ich habe es sogar ein Jahr lang nicht gemerkt. Sie lassen dich denken, dass nur du ihnen helfen kannst, du bist der Retter, die geilste Person der Welt – oft verbunden mit der Bitte um einen Rabatt oder eine Sonderkondition, mal ganz klar ausgesprochen, oder subtiler, indem sie sich zum Beispiel über soziale Plattformen an dich wenden, obwohl sie schon bei dir gekauft haben, und dir weitere Fragen stellen, die gar nicht abgesprochen waren. Das gab es bei mir zum Beispiel, wo viele Interaktionen über LinkedIn liefen, für die eigentlich gar nicht bezahlt oder vereinbart war. Erkenne bitte: keine Rabatte aus Mitleid – Rabatte sind ein eigenes Thema, dazu machen wir noch eine extra Folge. Frag stattdessen: Was brauchst du, um gezielt eine Entscheidung zu treffen? Und was wäre deine Lösung, wenn das gerade nicht passt? Das ist deren Problem, damit müssen sie selbst arbeiten.

Nummer zwei: der Retter. „Ich mach das für dich." Der Kunde stellt sich sehr großzügig dar, indem er dir suggeriert, dass er dich sogar noch rettet, indem er bei dir kauft – so nach dem Motto: „Wenn ich dann komme, bringe ich noch ein paar Kontakte mit, du hast ja noch nicht so viele." Es gibt ja dieses Gesetz der Reziprozität – dazu kommen wir auch noch in einer anderen Folge –, dadurch kommst du emotional in eine Dankbarkeitsschuld. Er gibt etwas, du willst auch etwas zurückgeben. Im Endeffekt erwartet er dann einen besseren Deal, Sonderkonditionen oder noch etwas obendrauf. So testen manche eben auch, wie viel sie rausschlagen können. Lass dich bitte emotional nicht darauf ein – ich brauche keine Rettung, ob es passt oder nicht passt, du sagst dieser Person sehr klar: Das ist mein Angebot, das passt zu dir aus meiner Sicht, und wenn es für dich nicht passt, ist das auch in Ordnung. Aber danach gibt es kein Links und Rechts mehr. Du kannst natürlich Anpassungen machen, aber das treibt den Preis nach oben, und das wollen die meisten dann doch nicht. Also: keine Zugeständnisse aus Dankbarkeit. Du bist es wert.

Und dann gibt es noch Nummer drei: der Verfolger. „Du bist das Problem." Diese Personen schieben grundsätzlich anderen die Schuld zu – „das Angebot war zu teuer", „bei dem Coach war es doof" – und da war es doof, und jetzt bin ich ja bei dir. Dann machen sie Druck, kritisieren, stellen Forderungen. Sie brauchen dabei immer auch wieder ein Opfer, um sich überlegen zu fühlen – sie können also auch dich in die Opferrolle manipulieren. Das ist ziemlich unangenehm, und du bist in der Defensive, je nachdem, in welcher Situation du gerade bist und wie sehr du diesen Deal brauchst oder willst. So lässt du dich manipulieren, und merkst es gar nicht – das ist extrem blöd. Also: nicht aus Unsicherheit oder falscher Dankbarkeit nachgeben, du brauchst nicht in eine Verteidigungsposition zu kommen. Bleib ruhig, stell Gegenfragen: „Was genau wäre denn dein Vorschlag? Wo können wir uns treffen?" Und sag klar: „Das ist mein Angebot, wie schon beim letzten Mal. Nimm's, oder nimm es nicht", indem du klare Grenzen setzt. Und es ist auch extrem wichtig, herauszufinden, wie die Zusammenarbeit später überhaupt laufen könnte, denn ich sage dir eins: Das geht dann genauso weiter. Erkenne also das Spiel, sag zu dir selbst Stopp, und bleib deinen Prinzipien treu. Die Verantwortung, gerade bei diesen Opfern, gibst du wieder zurück. Keine Rabatte, keine Rechtfertigung, keine Extra-Hilfe. Mach es nicht.

Wenn du einmal in diesem Hamsterrad drin bist, sage ich dir eins: Das ist ziemlich blöd, da wieder rauszukommen. Lass es deshalb bitte auch in deinen AGB, in deinem Vertrag ganz klar definiert sein: Was ist die Leistung, was ist die Nichtleistung? Klare Grenzen. Und Kunden, die Bock auf dich haben, die dich respektieren, die deine Wunschkunden sind, die kaufen trotzdem. Wenn du jetzt sagst „Ja, aber was ist, wenn jemand über mehrere Monate zahlen will, ist das dann auch schon Opfer, Retter, Verfolger?" – nein, nicht zwangsläufig. Wenn jemand sagt „Ich möchte gerne mit dir arbeiten, ich habe aber nicht sofort so viel Geld, ich möchte in zwei oder drei Monatsraten zahlen", dann kannst du immer noch überlegen, ob du das machen möchtest. Wenn du die Möglichkeit hast, hol dir vielleicht ein paar Finanzdaten über die Person, könnte sein, dass es da kritisch ist, muss es aber nicht sein. Ich habe in meinem Leben auch schon monatlich abgezahlt und hatte dabei keine Zahlungsschwierigkeiten.

So, das war es auch schon wieder für diese Folge. Jetzt weißt du, wie Kunden versuchen könnten, dich zu manipulieren. Und in der nächsten Folge kommen wir dann endlich zu dem Thema, wie du psychologische Trigger gezielt einsetzt, um Verhandlungen von Anfang an zu dominieren, beziehungsweise wie du generell psychologische Trigger einsetzt. Da fangen wir mit dem sogenannten Motivkompass an, das werden dann höchstwahrscheinlich vier oder fünf Folgen. In dem Sinne: Bäm, bäm, hab einen geilen Tag. Ich freue mich, dass du wieder dabei warst und mir dein Vertrauen geschenkt und Zeit investiert hast. Unter acht Minuten bin ich wieder fertig, finde das irgendwie geil, und so macht es mir auch am meisten Spaß. In dem Sinne: Wir wünschen dir einen geilen Tag. Tschüss.