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Folge 06519. August 20269 Min.

Ein Ja zerstörte den Deal: Warum Rapport auch nach hinten losgehen kann

Der Deal war schon drei Wochen vor dem eigentlichen Angebot verloren – nicht wegen des Preises, sondern wegen eines einzigen falschen Ja im Smalltalk. Die Stanford-Studie zu Foot-in-the-Door erklärt, warum ein positiver Moment im Erstgespräch Deinen Deal unbemerkt killen kann.

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Cover des Podcasts „psychologie, die verkauft" von Matthias Bullmahn

Das Schild hat sich nicht verändert. Das Selbstbild hat sich verändert.

Shownotes

Darum geht's

Der Deal war schon drei Wochen vor dem eigentlichen Angebot verloren – nicht wegen des Preises, sondern wegen eines einzigen falschen Ja im Smalltalk. Matthias zeigt Dir die Stanford-Studie zu Foot-in-the-Door, eine echte Klienten-Story, die zeigt, wie ein positiver Moment einen Deal unbemerkt killt, und die dunkle Seite dieser Psychologie, vor der er ausdrücklich warnt.

Das nimmst Du mit

  • Foot-in-the-Door – Wer einmal Ja zu etwas Kleinem sagt, kann später kaum noch Nein zu etwas Größerem sagen, das zum gleichen Selbstbild passt.
  • Achte auf Dein Lob im Smalltalk – Bestätigst Du gerade ein Selbstbild, das Deinem Angebot hilft, oder eines, das später gegen Dich arbeitet?
  • Freebies brauchen echten Mehrwert – Ein Freebie ohne Ergebnis züchtet Konsumenten statt Kunden.
  • Verhandle nie gegen das Selbstbild des Interessenten – Sonst wird es unnötig hart, für beide Seiten.
  • Ehrlichkeit vor Trick – Der Autohaus-Klassiker aus dieser Folge zeigt eine Taktik, die Matthias bewusst nicht anwendet, weil sie langfristig Vertrauen zerstört.

Kapitelübersicht

  • 00:00 – Das Ja, das den Deal drei Wochen vorher killte
  • 00:30 – Die Studie: Freedman & Fraser, Stanford 1966, Foot-in-the-Door
  • 01:46 – Die Story: Rapport, der sich als Fehler entpuppte
  • 03:41 – Die Lehre: Falsches Ja bestätigt falsches Selbstbild
  • 04:08 – Zweites Beispiel: Wie Freebies Konsumenten statt Kunden züchten
  • 06:28 – Die dunkle Seite: Der Autohaus-Klassiker (mit klarer Distanzierung)
  • 07:53 – Fazit: Verhandle nie gegen das Selbstbild des Interessenten

Transkript der Folge

Automatisch transkribiert und redaktionell überarbeitet. Kann vom gesprochenen Wort abweichen.

Es gab ein klares Ja – und dann hat der Berater den Deal verloren. Drei Wochen bevor er sein Angebot überhaupt geschrieben hatte, und dabei dachte er, er hätte Rapport aufgebaut. Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von „psychologie, die verkauft" mit mir, Matthias Bullmahn. Und hier erzähle ich Dir heute mal ein bisschen was dazu, wie ein kleines Ja oder auch ein falsches Ja Deinen Deal versauen kann – und was dann besser für Dich ist. Ich muss Dir jetzt gerade auch noch mal die Studie rausholen.
Freedman & Fraser, Stanford 1966, Foot-in-the-Door. Was haben die gemacht? Sie sind damals in eine Wohngegend gegangen und haben Anwohner gefragt, ob sie ein riesiges, natürlich hässliches Schild in den Vorgarten stellen dürfen: „Fahrt vorsichtig!" Was haben alle gesagt? Nein, natürlich nicht. Zweite Gruppe: Zwei Wochen vorher klingelt jemand anderes und bittet um eine kleine Sache – findest Du gut, oder? Ein Aufkleber, handtellergroß: „Sei ein sicherer Fahrer." Kostet nichts, tut nicht weh, kann man irgendwo hin kleben, machen ja alle. Fast alle sagen Ja. Zwei Wochen später gehen die noch mal hin und fragen jetzt nach dem großen Schild. Und was passiert? Genau, die Mehrheit sagt Ja, weil sie schon mal durch die kleine Bitte reingekommen sind.
Das Schild hat sich nicht verändert, aber das Selbstbild hat sich verändert, denn zwei Wochen vorher haben sie ja zu sicherem Fahren gesagt. Wie hätten sie jetzt Nein sagen können zu einem großen Schild, das dafür sorgt, dass in dieser Straße sicher gefahren wird? Das geht ja nicht. Das ist übrigens auch der Grund, warum Freebies funktionieren – aber es ist auch der Grund, warum die falschen Freebies alles zerstören. Ich hatte ja schon mal eine Folge zum Thema Freebies, komme heute aber noch mal ein bisschen darauf zu sprechen.
So, jetzt kommen wir noch mal zu der Story, mit der ich Euch angeteasert habe: der Satz, der den Deal drei Wochen vorher getötet hat. Also, ein Klient von mir, ist schon einige Jahre her: Erstgespräch, gründender Mittelständler. Es war eine Software, die die verkauft haben, meine ich damals – lief gut, und er weiß, er muss Rapport schaffen.
Er ist dann mit dem Geschäftsführer und dem Vertriebsleiter zusammengekommen und sagt so: „Wie ist denn das eigentlich mit der Software, machen Sie sowas eigentlich im Haus?" Und da sagt der, vom Teamleiter Softwareentwicklung: „Absolut geile Mannschaft hier." Beide lächeln, beide sind überzeugt, beide sind extrem stolz. Und mein Klient dachte damals, er hätte Rapport aufgebaut, weil er ja ein positives Ereignis geschaffen hat. Dabei war es aber so, dass er sich zwar hier ein Ja geholt hat – man kennt ja diese „sieben Jahre bis zum Abschluss", haben wir schon mal gehabt, nicht bei allen, genau wie die AIDA-Formel, gilt auch nicht für alle, aber es gibt ja Professoren, die meinen, das erzählen zu müssen –, aber das Problem war, dass er sich das falsche Ja geholt hat.
Drei Wochen später kommt eben eine Ablehnung des Angebots. Begründung: „Machen wir intern." Genau – haben wir nicht eine geile Mannschaft? Hat er sich das Ja abgeholt? Natürlich. Er hat sich ein Ja für eine geile Mannschaft abgeholt. Ich kann doch nicht aus Sicht des Geschäftsführers sagen: „Wir haben eine geile Softwareentwicklung", und dann gehe ich extern hin und hole mir eine externe Software rein. Das war jetzt auch keine Rocket Science, was die da angeboten haben – war eine gute Software, ich glaube, irgendwas im CRM-Umfeld. Unfassbar, dass die gesagt haben: „Machen wir selbst." Wissen wir beide, wo das drin endet: Katastrophe. Ich habe es nicht weiterverfolgt, aber dennoch hat er sich damit den ganzen Deal kaputt gemacht. Und er wusste es noch nicht mal. Er hat den Deal nicht mal im Angebot verloren – er hat ihn drei Wochen vorher verloren. Viel schlimmer.
Leute, Smalltalk muss richtig geführt sein. Und er muss ehrlich geführt sein. Wenn ich sage: „Cooles Unternehmen, wie haben Sie das hier aufgebaut?", und ihn dann bestärke – und vielleicht auch noch ein eigenes Beispiel nenne, das habe ich auch gemacht –, die Leute wollen sowas ja auch hören, dass sie geil sind, und da sind sie auch stolz drauf. Aber damit hast Du es kaputt gemacht.
Genau, dann noch mal das Thema Freebie, das eben nur Konsumenten züchtet. Kennst Du ja: 60-seitiges PDF, „ich zeige Dir, wie KI funktioniert, wie Du Deinen eigenen Agenten aufbaust und wie Du Milliardär wirst" – komischerweise gibt es dann nicht so viele Milliardäre. Aber das 60-seitige PDF, keine Ahnung, hat 2.000 Downloads, und wahrscheinlich ist die KlickTipp-Kontaktliste danach voll – unbezahlte Werbung hier übrigens. Conversion ist allerdings nahe null. Ist auch ein Beispiel von einem damaligen Bekannten von mir.
Was ist hier eigentlich passiert? Du hast Konsumenten gezüchtet. Was Conversion bringt, ist, wenn aus diesem PDF ein Mehrwert rauskommt, der das Leben der Menschen wirklich verändert – und das müssen die richtigen Menschen sein, auch hier wieder der Motivkompass von Dirk Eilert, damit wir eine Conversion haben und die Leute sagen: „Ich habe hier was runtergeladen, schnell, einfach – what's in it for me, you know what I mean – und das hat mir geholfen, das hat mich unterstützt."
Und wenn Dich so ein kleines PDF jetzt vielleicht nicht richtig weiterbringt, Freunde: Lasst es sein. Lasst es sein. Ganz oder gar nicht. Und wenn es geholfen hat – geil, was ist dann erst, wenn ich dem noch mal 30.000 Euro hinterherwerfe, dann kann ich ja noch viel mehr erreichen. Alles andere – und da gehöre ich selbst auch dazu – ist klar: Dopamin. Aber am Ende des Tages ist es eben auch so, dass es Konsumenten zerstört. Und Du willst keine Konsumenten.
Also, ein Freebie, das ein Ergebnis erzeugt, produziert eben auch ein anderes Selbstbild: „Ich bin jemand, dem das auch hilft, dem das etwas bringt." Wenn ich einfach nur irgendwas produziere, und wahrscheinlich auch noch mit KI, dann fühle ich mich auch selbst irgendwie scheiße dabei. Dann kann ich auch nicht rausgehen und sagen, ich bin der Geilste. Also von dem her, genau.
Und dann habe ich noch ein uraltes Beispiel für Euch mitgebracht, und das ist eben der absolute Klassiker. Liebe geht raus an eine ehemalige Kollegin, die damals beste Mini-Verkäuferin Deutschlands war – Autohaus, ein Bekannter von mir. Hart verhandelt – jeder, der mich kennt, weiß: Es gibt keine harten, nur hartnäckige Verhandlungen. Der Verkäufer geht dann noch mal zum Chef, nach dem Motto: „Trinken wir noch einen Kaffee", und sagt: „Der Depp da draußen will wieder verhandeln, was haben wir für den?" – „Ja, Mittelstandsmann, machen wir wie immer." Beide packen sich an die dicken Bäuche, verschwitzte Gesichter. Und dann kommt er raus und sagt: „Boah, ich habe gerade noch mal ganz harte Kompromisse rausgehauen, geht noch mal, keine Ahnung, 2.000 Euro runter." Und Du gehst da stolzer raus. Geil!
Und dann ruft er ihn zurück und sagt: „Übrigens, kleiner Fehler bei der Kalkulation, die Winterreifen waren nicht drin." Er hatte aber schon unterschrieben. Jetzt hätte er natürlich sagen können: „Na ja, dann unterschreibe ich nicht." Nein – sein Selbstbild war: „Ich habe hart verhandelt, ich habe hier Erfolg gehabt, ich kann doch jetzt nicht wieder zurückgehen." Hat er auch nicht gemacht. Die Entscheidung war schon getroffen.
Wichtig: Das ist die dunkle Seite der ganzen Sache. Ich wende das so nicht an. Wir müssen ehrlich mit unseren Klienten kommunizieren: What's in for you, what's in for me. Was investierst Du, was bekommst Du? Hartnäckige Verhandlungen – wunderbar, alles gut, will jeder mal machen, kriegen wir alles hin. Aber verarscht bitte nicht die Leute.
Ich habe ja auch immer mal gesagt: Langfristige Beziehungen werden beim Verhandeln aufgebaut. Kann ich Euch jetzt schon mal eins sagen: Langfristig werdet Ihr da keine Freunde. Weil irgendwann kommt die Kaufreue. Und das erzählen die dann allen anderen. Und dann seid Ihr raus. Also lasst es am besten sein – das aber nur zu Eurer Info. In dem Sinne: Wenn Ihr gegen das Selbstbild des Interessenten verhandelt, wird es halt eben hart, okay? In dem Sinne, habt einen schönen Tag. Tschüss, ciao und auf Wiederschauen.