Folge 01330. Juni 202510 Min.

FBI-Modus für Deine Vertriebscalls

Gary Noesner bildete Matthias in FBI-Verhandlungstechnik aus. Jetzt überträgt er das Behavioral Change Stairway Model auf dein nächstes Verkaufsgespräch – fünf Stufen.

VerkaufspsychologieKommunikation

Cover des Podcasts „psychologie, die verkauft“ von Matthias Bullmahn

80 bis 90 Prozent hören wir hin, und den Rest reden wir.

Shownotes

Darum geht's

Matthias wurde unter anderem von Gary Noesner ausgebildet, dem ehemaligen Leiter der FBI-Krisen- und Geiselverhandlungseinheit, der 1993 in Waco verhandelte. In dieser Folge überträgt er das Behavioral Change Stairway Model – das Werkzeug der Krisenverhandler – direkt auf dein Verkaufsgespräch: fünf Stufen, die aus einem Interessenten einen Kunden machen.

Die fünf Stufen

Aktives Hinhören – 80 bis 90 % zuhören, offene Fragen stellen, nicht werten.
Empathie – dich in die andere Person hineinversetzen, verstehen statt bewerten.
Rapport – wenn die andere Seite deine Empathie auch fühlt, beginnt Vertrauen.
Beeinflussung – erst jetzt beginnst du, dein Produkt zu verkaufen.
Verhaltensänderung – das Ergebnis, wenn die ersten vier Stufen sitzen.

Deine Werkzeuge für Stufe eins

Positive Körpersprache und Stimmlage.
Minimale Ermunterungen („Ja.“, „Mhm.“, „Verstanden.“).
Mirroring: die letzten Worte des Gegenübers spiegeln.
Ich-Botschaften statt Labels („Ich empfinde das so …“ statt „Das war nicht schön für Sie“).
Zusammenfassungen, die Verständnis sichtbar machen.

Kapitelübersicht

00:00 – Gary Noesner, Waco und das Behavioral Change Stairway Model
02:25 – Nicht werten: Wie du der anderen Seite kein Label gibst
04:48 – Offene Fragen und Selbstregulation
06:49 – Stufe 2: Empathie
09:09 – Rapport, Beeinflussung und Verhaltensänderung

Transkript der Folge

Automatisch transkribiert und redaktionell überarbeitet. Kann vom gesprochenen Wort abweichen.

Schön, dass du wieder dabei bist. Heute zünden wir für dich den FBI-Megamodus für deine Verkaufsgespräche. Und da darfst du die nächsten bis zu zehn Minuten einmal genau hinhören. Kurze Background-Info für dich: Ich bin unter anderem von Gary Noesner ausgebildet worden. Gary Noesner ist der ehemalige Direktor, Leiter der Krisen- und Geiselverhandlungseinheit vom FBI. Er hat 1993 in Waco verhandelt – das war diese große Geiselnahme mit über 140, 150 Personen, der Davidianer-Sekte, David Koresh. Vielleicht hast du davon schon gehört. Gerne unbezahlte Werbung: Guck dir mal den Film „Waco“, die Miniserie auf Netflix an – das ist, sagt er selbst, eine der realistischsten Serien über diesen Vorfall. Und eine ehemalige Kundin im Staatsdienst, aus der Polizeibehörde, hat sich das angeguckt und war extrem geflasht, obwohl sie täglich mit dem SEK auch zu tun hatte.

Hier für dich natürlich das Tool der Tools: das sogenannte Behavioral Change Stairway Model, also das Verhaltensänderungsmodell. Da gibt es fünf Schritte, fünf Stufen, die ich dir jetzt einmal mitgebe: einmal aktives Hinhören, das ist die erste Stufe. Die zweite ist Empathie, die dritte ist Rapport. Dann haben wir noch Beeinflussung als vierte, und dann haben wir die Verhaltensänderung. Und ich führe dich jetzt einmal durch alle fünf Stufen durch.

Ich musste mir ein paar Notizen machen – eigentlich habe ich die hier beim Prompter, damit man's nicht sieht. Aber ich habe gleich noch einen Gruppencall und noch einen Coachingcall, ich habe jetzt zwei Tage Top-Führungskräfte betreut und ausgebildet, und ich muss jetzt einfach diese geile Folge loswerden – ansonsten bin ich danach echt zu kaputt, das merkst du dann auch. Deswegen guck ich auf meinen Spickzettel. Also, für die, die gerade YouTube gucken: Ja, ich habe hier einen Spickzettel, und das ist auch gut so. Ist aber auch nicht schlimm.

Also, Grundsatz Nummer eins: Aktives Hinhören, Active Listening. Wir müssen in der ersten Stufe sowohl Geiselnehmer als auch deine Interessenten dazu bringen, dass sie sich wertgeschätzt fühlen. Das heißt: 80 bis 90 Prozent hören wir hin, und den Rest reden wir. Wir stellen offene Fragen. Grundsatz Nummer eins: keine Wertung. Ja, wir können Sachen sagen wie „Naja, interessant“ –

nach dem Motto: Und wie fühlen Sie sich dabei, wenn Sie dieses Tool nutzen und das als Ziel haben? Was fehlt Ihnen da? In dieser Phase ist die andere Person das Objekt der Begierde, und sie muss das fühlen. Denn nur dann, wenn natürlich auch das Produkt und die Konditionen stimmen – und ich bin überzeugt, dass das bei dir stimmt –, wird diese Person auch kaufen. Nicht bewerten, ganz wichtig, sage ich jetzt zum zweiten Mal, ist auch extrem wichtig.

Denn wenn wir Sachen sagen wie „Das ist ja doof“ – sag ich dir ganz ehrlich als professionell ausgebildeter Coach, das funktioniert nicht. Ihr gebt der anderen Seite dann schon mal ein Label mit. Nein, macht das nicht, überhaupt nicht. Dann, ganz wichtig: positive Körpersprache. Basic. Guckt, dass irgendwie auch nichts im Hintergrund ist, dass ihr Ruhe habt, dass euch niemand stört, dass ihr entspannt seid – also vielleicht fünf Minuten vorher noch ein paar Muskelübungen für das Gesicht machen, so.

Und solche Sachen, ja. Dann positive Stimmlage natürlich. Also nicht so hängen und sagen: „Ja, schön, dass wir uns heute Abend hier treffen zum Sales Call, ich wollte ja schon erzählen, was ich so Geiles habe.“ Das funktioniert nicht, ne? Ihr müsst schon – wie dieser Postkasten, na, bam, bam – krass sein. Übrigens muss ich ganz schnell erzählen, für diejenigen, die jetzt YouTube-Videos sehen oder einen Short: Hier meine neue Tasse. Bäm, bäm. Umsetzen kommt von Umsatz.

Minimale Ermunterungen – was verstehen wir darunter? Dass wir ein kurzes, stimmliches Feedback geben. Also: Ja. Mhm. Okay. Verstanden. Solche Dinge. Damit die andere Person nicht denkt, dass hier nur einer redet – dass die andere Person merkt: Hört mir hier noch jemand zu? Also ganz wichtig.

Dann das Mirroring oder Spiegeln – das heißt, dass wir die letzten zwei, drei Worte noch mal wiederholen. „Da haben Sie dann eine unschöne Erfahrung gemacht.“ „Woran lag das?“ Und damit kommen wir zum nächsten Geheimnis in der ersten Stufe des FBI-Behavioral-Change-Modells: hier offene Fragen stellen. Geschlossene Fragen beantworte ich mit Ja oder Nein, dann ist die Frage auch schon fast zu Ende.

Das mache ich ganz zum Schluss, wenn es ums Closing geht – hier am Anfang offen, divergent, ja, also offene Fragen. Ich will so viel Infos wie möglich haben, damit ich die dann für mich auch passend machen kann. Hab eine Kontrolle über deinen Stress und über dein Emotionslevel. Ganz ehrlich, ganz oft sehe ich, dass Menschen selbst aufgeregt sind und dann loslabern. Spoiler, aber erzähl's keinem: Das kann auch mir passieren. Bitte selbst emotional regulieren.

Ich liebe ja auch Schweigen – hat lange gedauert, bis ich das professionell anwenden konnte, da habe ich auch viel für geübt: einfach mal nichts sagen. Das mache ich jetzt natürlich nicht, weil ich will, dass du hier noch was mitbekommst. Ich-Botschaften sind ganz wichtig: Ich verstehe, ich höre raus, ich empfinde, ich fühle das jetzt gerade – immer mit „ich“ anfangen. Sonst gebe ich der anderen Person ein Label mit: „Das war nicht schön für Sie.“ Nee, das habe ich nicht gesagt. Besser ist: „Ich empfinde das so, als wäre das eine unschöne Erfahrung für Sie gewesen. Stimmt das?“ Da kann ich wieder auch mit einer geschlossenen Frage arbeiten – muss ich aber nicht. Bleibt mal bei den offenen, geschlossene Fragen machen wir oft genug.

Emotionale Benennungen – eben auch, dass Gefühlen ein Name gegeben wird, dass ich die nicht einfach nur im luftleeren Raum habe. Und ganz wichtig: Zusammenfassungen. Zusammenfassungen unterstützen das gesamte Gespräch dabei, dass wir beide auf dem gleichen Level sind. Dass wir zwischendurch mal zusammenfassen: Okay, habe ich das richtig verstanden – das war so eine Situation für Sie, das Tool braucht diese Funktionen, diese finden Sie toll, brauchen Sie aber nicht unbedingt – habe ich das so richtig? Ich notiere mir das. Die andere Seite fühlt sich dann auch wertgeschätzt, weil –

wenn ich in so einer Situation bin, dann freue ich mich, wenn ich das Gefühl habe, dass die andere Person sich für mich interessiert. Und darum geht es ja. Es ist wie Daten – nur, dass du irgendwann Geld dafür kriegst. Also ja, ich weiß, es gibt auch Dates, wo Geld ausgetauscht wird, aber darum geht es jetzt einfach mal nicht. Und wir sind bei Minute sieben, und aktives Hinhören ist eben auch die wichtigste Stufe.

Dann kommen wir zur nächsten, zum Thema Empathie. Das bedeutet: Hier müssen wir empathisch sein und der anderen Person auch das Gefühl geben, dass wir mit ihr fühlen, okay? Das ist extrem wichtig. Das heißt, wir fühlen uns ein und verstehen die andere Person. Es ist so, als wären wir diese Person – das ist sozusagen das Ziel. Also intellektueller Perspektivwechsel: dass ich mich in diese Person, in die Situation, in das System hineinversetze.

Versuch herauszufinden, warum diese Person das aus dieser Situation heraus sagt. Ich sage dir: Ganz viele Streitereien, auch im privaten Umfeld, könnten wir vermeiden oder besser enden lassen, wenn wir uns einmal in die Person hineinversetzen. Das können wir nur nicht, wenn wir emotional aufgeladen sind – und Spoiler: Auch mir passiert das nicht immer. Warum denkt die andere Person so? Warum verhält sich die andere Person so? Wieso ist sie so, wie sie ist? Und vermittel hier das Gefühl, dass du die andere Person auch ernst nimmst. Das hast du natürlich schon in der ersten Stufe gemacht, weil da schon eine ganze Menge passiert ist. Hier machst du es einfach weiter, okay?

Dann kommen wir zum Rapport. Rapport bedeutet Folgendes: Einfühlungsvermögen ist das, was du fühlst. Rapport ist, wenn die andere Person es auch fühlt. Das heißt, dann beginnt die andere Seite, dir zu vertrauen. Im Coaching ist das ein sehr wichtiger Zeitpunkt, denn ab dem Zeitpunkt bekomme ich die Erlaubnis, mit dieser Person zu arbeiten. Das ist im Coachingbereich extrem wichtig, also auch im Therapiebereich. Und der Rapport ist eben auch fester Bestandteil jeder Psychotherapie und jeder Psychoanalyse, es geht hier um die Arbeitsbeziehung. Und wenn du den Rapport bekommen hast, dann kannst du anfangen mit der Beeinflussung dieses Menschen. Das heißt, dann fängst du an, dein Produkt zu verkaufen.

Wie gesagt, das ist hier eine positive Beeinflussung, keine negative. Man kann es ja auch negativ nutzen, dafür sind wir aber nicht da. Und anschließend Verhaltensänderung. Und ich sag dir eins: Was haben Geiselnahmen und auch Vertrieb miteinander gemein? Erstens: Menschen verhandeln miteinander. Zweitens: Es geht immer um Emotionen. Und drittens: die Kontrolle und das Vertrauen zwischen diesen beiden Parteien, okay?

Also, in dem Sinne: Aktives Hinhören, Empathie, Rapport, Beeinflussung und dann die Verhaltensänderung. Und dann schaffst du das. Und wenn du Fragen hast, du weißt, wo du mich findest – und gib mir gerne ein Feedback auch auf den verschiedenen Plattformen. Ich wünsche dir alles Gute. Bis zum nächsten Mal. Bam, bam.