Kalibrierte Fragen: So nimmt Dein Kunde seine Forderung selbst zurück
Kein Nein, kein Ja, kein Druck – stattdessen eine Frage, die mit „Wie" oder „Was" beginnt. Die kalibrierten Fragen aus der Krisenverhandlung verlagern die Verantwortung sauber zur Gegenseite, bis sich Forderungen von selbst relativieren.
VerhandlungKommunikationVerkaufspsychologie
Die Frage wirkt, und die Pause macht sie noch mal härter.
Shownotes
Darum geht's
Kein Nein, kein Ja, kein Druck – stattdessen eine Frage, die mit „Wie" oder „Was" beginnt, und plötzlich überlegt sich Dein Kunde seine eigene Forderung noch mal. Matthias zeigt Dir die kalibrierten Fragen aus der Krisenverhandlung: drei Arbeitspferde-Fragen, die die Verantwortung sauber zur Gegenseite verlagern.
Das nimmst Du mit
- Nie mit „Warum" oder „Wozu" – Diese Fragen erklären nur die Vergangenheit. Kalibrierte Fragen beginnen mit „Wie" oder „Was".
- Die drei Arbeitspferde-Fragen – „Was ist hier die größte Herausforderung?", „Wie soll ich das machen?" und „Wie können wir das beide zusammen schaffen?"
- Stille wirkt – Nach der Frage nichts sagen. Die Pause verstärkt die Wirkung.
- „Nein und" statt „Nein, aber" – Bleib klar bei Deinem Nein und biete parallel eine echte Alternative, ohne Dich zu rechtfertigen.
- Vorqualifikation im Setting – Wer im Setter-Closer-Prinzip vorqualifiziert, landet erst gar nicht in endlosen Dummbatz-Verhandlungen.
Kapitelübersicht
- 00:00 – Dein Kunde nimmt seine Forderung zurück – so geht's
- 01:25 – Das Prinzip: Kalibrierte Fragen statt Ja/Nein
- 02:13 – Die 3 Arbeitspferde-Fragen
- 02:42 – Praxisbeispiel: Die Autohaus-Verhandlung mit Dieter
- 04:35 – Wenn's festhängt: Die Gegenseite mit ins Boot holen
- 06:08 – Setting-Vorqualifikation: Warum Du gar nicht erst in ewige Diskussionen musst
- 06:38 – „Nein und" statt „Nein, aber": Neue Angebote statt Nachgeben
Transkript der Folge
Automatisch transkribiert und redaktionell überarbeitet. Kann vom gesprochenen Wort abweichen.
Dein Kunde nimmt seine absolut wichtigen Forderungen zurück, und ich zeige Dir heute, wie es geht. Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von „psychologie, die verkauft" mit mir, Matthias Bullmahn. Weißt Du, wie Krisenverhandler, aber auch gute Verkäufer dafür sorgen, dass Geiselnehmer oder auch harte Verhandler ihre Forderungen zurücknehmen? In den meisten Fällen jedenfalls – nicht in allen, da gibt es ja immer noch ein paar Unbelehrbare. Das erzähle ich Dir heute in der 66. Folge.
Ja, wir ADHSler singen ja immer ein bisschen, ne? Und hier ein kleines Lied: Zwei, drei, mit 66 Folgen, da fängt es richtig an – den Rest kannst Du Dir denken. Also, Folgendes: Es gibt manchmal Forderungen, bei denen wir uns denken: Mittelstandsmann Manfred, ich weiß nicht, welches Buch Du hier gelesen hast, in welcher „Bunte" Du wieder unterwegs warst und welche Bild-Zeitung von 1930 Du Dir angeguckt hast.
Aber das, was Du hier willst, ist so dämlich und einfach null machbar. Jetzt können wir natürlich hingehen und auf der einen Seite erst mal hinterfragen: Wieso ist das Ganze so? Was sind die Vorwände, die Einwände? Und wir gucken uns mal an, was dahintersteckt – was sind die wahren Bedürfnisse? Und ja, ich bin es leid, immer zu sagen „wahre Bedürfnisse, dies, das, Ananas". Heute wollen wir mal die Verantwortung zu anderen Personen bringen. Und wie machen wir das am besten? Mit den sogenannten kalibrierten Fragen. Ein Ja, ein Nein erzeugt Widerstand, Druck erzeugt Gegendruck, immer so. Und wenn ich gute Fragen stelle und dann ruhig bin, schweige, dann sehen wir doch mal, was wirklich auf der Gegenseite los ist.
Also, unsere kalibrierten Fragen fangen mit „wie" oder „was" an, nie mit „warum" oder „wozu". Warum – dann kann ich natürlich gucken, was die Gründe dafür sind, also wo diese Entscheidung herkommt. Und wozu – was macht der eigentlich dann mit den Dingen, die er jetzt gerade von mir fordert? Die sind auch nicht unwichtig, gerade wenn ich mal dahinter gucken und verstehen will, was ich noch so anbieten kann, was der wahre Grund dahinter ist – da kann ich mit „warum" oder „wozu" arbeiten. Hier wollen wir allerdings nicht weiter fragen, sondern einfach mal gucken, was die andere Person sagt. Und da gebe ich Dir hier mal die drei Arbeitspferde.
Auf der einen Seite kann ich natürlich fragen: Was ist denn hier eigentlich die größte Herausforderung bei der Forderung, die die andere Person stellt? Da muss diese Person sich überlegen, was die Lösung, die sie von mir fordert, eigentlich für eine Herausforderung darstellt und was dafür gemacht werden muss. Manche Leute überlegen sich ja gar nicht, was dahintersteckt. Ich gehe noch mal aufs Autohausbeispiel zurück: Ja, ich hätte gerne noch eine neue Batterie, ich hätte gerne eine 8-fach-Bereifung, und ich hätte gerne am besten auch noch eine schwenkbare Anhängerkupplung hinten dran, damit ich meinen Anhänger dranhängen kann. Okay – und was ist hier die größte Herausforderung? Dass es gekauft wird. Okay: Dieter, Du kaufst gerade ein Auto für 3.000 Euro gebraucht, ein kleines, rotes Auto. Und Du willst jetzt Waren im Wert von 6.000 Euro haben – oder 5.000, oder 4.000. Wie soll das gehen? Wie soll ich das machen?
Und damit verlagere ich die Verantwortung und die Antwort zur Gegenseite. Ist total geil, ist richtig gut. Stille ist dann am allerwichtigsten – die Frage wirkt, und die Pause macht es noch mal härter. Es gibt manchmal Situationen, wo wir nicht weiterkommen. Und das ist auch bei mir so. Und dann denke ich mir: Entweder sage ich jetzt, ob Du dumm bist – habe ich gefragt –, oder aber ich versuche, der Person zu erklären, wieso das so ist. Meistens sind wir dann aber in der Situation, dass die andere Person irgendwie auf ein paar Sachen besteht, aus ihrer Sicht auch völlig verständlich wahrscheinlich. Dann muss ich sie aber mit ins Boot nehmen. Ich kann natürlich auch hingehen und sagen: Okay, wie können wir das beide jetzt zusammen schaffen? Na, Dieter, ich bin auf Deiner Seite, das will ich auch machen. Ja, was meinst Du damit? Na ja, gut – das Auto kostet so viel, machen wir mal Preise in der Nähe. Du versuchst gerade, den Preis um 60 Prozent zu erhöhen. Geile Taktik.
Wo soll es herkommen? Wie würdest Du es machen? Manchmal sind Forderungen, die gestellt werden, einfach kompletter Wahnsinn. Und sie werden einfach nur gestellt, um Dich zu testen. Gute Vertriebler, gute Verhandler holen dann die kalibrierten Fragen raus, bleiben ruhig, bleiben entspannt und verlagern die Antwortpflicht und die Beweislast zur Gegenseite. Ohne zu sagen: „Na ja, wenn Du an meiner Stelle wärst" – bin ich aber nicht. Aber wenn ich die Frage stelle: „Okay, ja, wie soll ich das machen?" – „Ist doch Dein Problem." – „Nee, ist unser Problem, Du willst ja kaufen. Also, wie soll man das machen?"
Wenn ich das gut rüberbringe – nimm ein schönes, charmantes Lächeln – und dann sage: „Ich gehe noch mal kurz ins Lager, pass auf: 8-fach-Bereifung kriegen wir hin, und ich hab noch ein Schmankerl für Dich, die geilen OEM-Felgen, die Du vorhin so gerne angeguckt hast. Die bekommst Du. Hier ist die Unterschrift, dann machen wir es einfach." Also: Versucht nicht immer, alles zu erklären. Wenn Ihr im Setting seid und mit dem Setter-Closer-Prinzip arbeitet, dann sollte im Setting schon mal passiert sein, dass die Leute so vollqualifiziert worden sind – durch Euch oder Eure Mitarbeiter –, dass sehr klar ist, dass das eine Person ist, die zu Euch passt und die das Geld dafür hat. Lasst Euch nicht auf ewige Diskussionen und Dummbatz-Verhandlungen ein. Lasst es einfach sein. Ihr könnt das mal machen, damit Ihr mal seht, wo es hinläuft – meistens läuft es ins Nirvana.
Also: kalibrierte Fragen, Beweislast zur Gegenseite, und dann schauen wir, was passiert. Ganz oft wird da nichts mehr draus, und Ihr einigt Euch auf ganz andere Sachen. Habt aber immer was in petto, um ein schönes Angebot zu machen. Weil ich sage ja auch immer – und das ist auch im agilen Kontext so, ich bin ja auch Interim Manager für Change-Projekte – dass ich sage: Nein und. Nicht „Nein, aber", sondern „Nein und". Nein – und ich habe hier allerdings ein weiteres Angebot für Dich. Das ändert aber nichts daran, dass die andere Person Nein sagt, während Du die ganze Zeit andere Angebote machst. Das funktioniert so nicht. Da haben wir auch schon mal über die drei Angebote gesprochen, die man machen kann, wo man dann mit den Determinanten ein bisschen rumspielen kann, um zu gucken, was der anderen Person eigentlich wichtig ist – liefere ich es Dir schneller, oder liefere ich Dir mehr davon, oder die Qualität, oder der Ort, wohin ich es ausliefere, was auch immer.
Wenn ich nicht weiterweiß, teste ich so ein bisschen an, was der anderen Person eigentlich wichtiger ist, um dann noch mal neue Angebote machen zu können. Da kommen wir aber an einem anderen Tag noch mal zu. In diesem Sinne: Kalibrierte Fragen – für Dich auch extrem wichtig. Tschüss, ciao und auf Wiederschauen. Hab eine geile Woche.