Folge 03601. Dezember 202510 Min.

Kaufbereitschaft erkennen – mit Micro Expressions

Paul Ekmans Forschung zu Microexpressions zeigt dir in 100 Millisekunden, ob dein Kunde kaufen will – oder innerlich schon ausgestiegen ist.

VerkaufspsychologieVerhandlungKommunikation

Cover des Podcasts „psychologie, die verkauft" von Matthias Bullmahn

Werde nicht nur Verkäufer, werde Emotions-Profi.

Shownotes

Darum geht's

Zum Gedenken an Paul Ekman, der kurz vor dieser Folge gestorben ist, zeigt Matthias, wie du mit den sogenannten Microexpressions – winzigen Gesichtsausdrücken, die innerhalb von 100 Millisekunden auftreten – die Kaufbereitschaft deines Gegenübers erkennst, bevor sie ausgesprochen wird.

Das nimmst du mit

7 Basis-Emotionen – Freude, Trauer, Angst, Wut, Ekel, Überraschung und Verachtung sind universell und über den Gesichtsausdruck erkennbar.
Freude erkennen – ein echtes Lächeln aktiviert den Ringmuskel um die Augen; ist das Reziprozitätsfenster offen, kannst du Bonus oder Upsell anbieten.
Trauer und Wut ernst nehmen – statt einfach weiterzumachen, Tempo rausnehmen, validieren und nachfragen, was gerade wirklich los ist.
Angst und Ekel gezielt auflösen – mit Sicherheit (Garantien, Referenzen, Zertifizierungen) oder einem Framing-Change, wenn ein Angebot nicht zur Identität passt.
Überraschung und Verachtung nutzen – Überraschung bewusst für Wow-Momente einsetzen, bei Verachtung nicht in den Kampf gehen, sondern die Position des Gegenübers anerkennen.

Kapitelübersicht

00:00 – Nachruf: Warum Paul Ekmans Forschung dein Sales-Mindset verändert
00:37 – Wer war Paul Ekman und was sind Microexpressions
02:21 – Einsatz bei FBI, CIA, im Vertrieb – und Matthias' eigener Weg dorthin
03:40 – Die 7 Basis-Emotionen im Überblick
04:04 – Freude, Trauer und Wut erkennen und nutzen
06:24 – Angst, Ekel, Überraschung und Verachtung im Verkaufsgespräch
09:09 – Fazit: Vom Verkäufer zum Emotions-Profi

Transkript der Folge

Automatisch transkribiert und redaktionell überarbeitet. Kann vom gesprochenen Wort abweichen.

Ich sehe, dass du kaufen willst, und heute zeige ich dir, wieso ich das weiß. Herzlich willkommen zu einer neuen Folge mit mir, Matthias Bullmahn, zu „Psychologie, die verkauft". Heute wird es etwas traurig, denn vor zweieinhalb Wochen ist Paul Ekman gestorben. Eine Schweigeminute spare ich mir jetzt, die habe ich schon für ihn abgeliefert. Heute will ich dir aber zeigen, wie du anhand der Mimikresonanz, der sogenannten Microexpressions, die innerhalb von 100 Millisekunden auftreten, nachdem du etwas gesagt hast oder nachdem dieser Mensch etwas wahrgenommen hat, das eben deuten kannst.

Im Schnelldurchlauf natürlich – da bietet sich auch eine professionelle Ausbildung an, aber ich möchte dir heute einfach einen kurzen Überblick geben. Paul Ekman – wer war das? Paul Ekman war ein Forscher, und sein Ziel war, zu verstehen, wie Gefühle überhaupt sichtbar werden – ob Menschen ihre Emotionen wirklich verbergen können, oder ob sie in einem Bruchteil der Sekunde, in einem Wimpernschlag, zu sehen sind. Das sind eben diese ein Fünfundzwanzigstel einer Sekunde, oder 100 Millisekunden.

In einer Welt voller kultureller Unterschiede behauptete er: Emotionen sind universell. Und dann ging er los und hat Studien in Papua-Neuguinea durchgeführt – jahrzehntelange Forschung, mit der er diesen Mythos entlarvte und dadurch zur Ikone der Emotionsforschung und der Lügendetektion wurde. Er hat früher an der University of Chicago und später an der NYU studiert und wurde im Endeffekt vor allem durch das Thema Microexpressions bekannt, also winzige Gesichtsausdrücke.

Er ist natürlich auch kritisch betrachtet worden, weil Menschenrechtsorganisationen ihm vorgeworfen haben, dass er Personal – also Stewardessen und Piloten – geschult hat, sodass die schon beim Betreten des Flugzeugs sehen konnten, was sie demnächst erwartet, schon direkt bei der Begrüßung. Das ist aber auch nichts Neues – da wird nicht nur die Mimikresonanz angeschaut, sondern das gesamte Auftreten und auch das, was gesagt wird.

Wichtig ist auch die Serie „Lie to Me" – vielleicht kennt die noch jemand –, die auf Basis seiner Forschung entstanden ist. Und alle, die es brauchen, werden damit geschult: FBI, CIA, natürlich auch im Verhandlungstraining, im Verkaufstraining, in der Konfliktlösung, im Servicebereich – überall dort, wo es nötig ist. Und ich sage euch eins: Ganz viele, vor allem in Deutschland, sind hier nicht trainiert. Im angloamerikanischen Raum, gerade in Amerika, ist das viel populärer.

Wie bin ich damals dazu gekommen? Auch relativ simpel: Ich habe bei Accenture gearbeitet und kannte natürlich Microexpressions. Dann sagte mir eine Mitarbeiterin: „Mathis, da gibt es jemanden, der das bei uns schult, wollen wir den nicht mal zu uns auf eine Veranstaltung, auf ein Event holen?" Ich sagte: „Klar, kein Problem." Er hat uns dann davon berichtet, und wir haben auch Zugang zu Paul Ekmans Online-System bekommen – richtig spannend, ein ganz klasse Ding. Dadurch bin ich im Endeffekt auch zu Dirk Eilert gekommen, weil er ebenfalls bei Dirk Eilert ausgebildet worden ist. Und dann bin ich irgendwann bei Matthias Niggehoff gelandet, bei meiner TÜV-Zertifizierung und bei allem, was ich jetzt so mache. So hat das irgendwann angefangen, im Jahr 2018, meine ich, wäre es gewesen.

Wir sind jetzt bei Minute 3:40, und ich will dir noch ein bisschen mitgeben. Es gibt sieben verschiedene Basisemotionen, die universell zu sehen sind: Freude, Trauer, Angst, Wut, Ekel, Überraschung und Verachtung. Ich erzähle dir jetzt ein bisschen, wie du das erkennen kannst. Zum Beispiel in der Verhandlung: Dein Gegenüber lächelt – achte auf die Augenpartie. Es gibt diesen Ringmuskel um die Augen, den Musculus orbicularis oculi. Echte Freude aktiviert diesen Muskel, ein echtes Lächeln signalisiert auch eine gewisse Spannung dort. Wenn das passiert, kannst du natürlich noch einen Bonus oder Upsell mit einbringen – das Reziprozitätsfenster ist dann offen. Die Person hat Spaß daran, mag dich und mag auch dein Angebot.

Trauer im Verkauf: Der Kunde zeigt hängende Mundwinkel und gesenkte Augenbrauen, so ein bisschen der Problembär. Ganz, ganz wichtig – die meisten, und das habe ich in diesen Erstgesprächen ganz oft mitbekommen, gehen darüber hinweg. Sie merken vielleicht, dass nicht die gewünschte Emotion ankommt, springen aber nicht darauf an und geben stattdessen noch mehr Gas. Dämlich. Hier lieber kurz zurückschalten: „Ich merke gerade, das Thema bewegt dich gerade wirklich." Erst mal validieren – was ist denn hier gerade passiert, Trauer, vielleicht ein enttäuschter Kunde, vielleicht ein enttäuschter Lead? Jemand, der vielleicht kaufen will – ganz wichtig, dort einmal reingehen, Speed rausnehmen, reinfühlen und nachfragen.

Wut in der Verhandlung: Kiefer angespannt, Augenbrauen zusammengezogen – klassische Anzeichen für Wut. Hier bedeutet Wut, dass Werte oder Erwartungen verletzt wurden, wegen irgendetwas ist jemand sauer. Wir können jetzt weitermachen, dann eskaliert das Ganze – oder ich kann auch hier wieder zurückschalten und sagen: „Ich merke gerade, irgendwas passt bei dir gerade nicht." Und dann entweder einmal reinhorchen, was da gerade ist, oder später fragen: „Was wäre eine faire Lösung für dich?" Denn oft kommt dann: „Das ist unfair" oder „Das habe ich nicht gedacht." Dann einfach fragen, was eine faire Lösung wäre. Und wenn wir schon bei Fairness sind, Freunde der Sonne – ich glaube, dazu mache ich mal eine eigene Folge, Fairness hat vier Dimensionen, aber da würde ich jetzt zu tief reingehen, und wir haben nur noch vier Minuten. Also: Tür zur Kooperation öffnen, Speed raus und einmal reinhorchen.

Angst – wo sehen wir die zum Beispiel? Der Kunde zeigt geweitete Augen, eine gespannte Stirn – da ist ein bisschen Unsicherheit drin. Jetzt ist wichtig, Sicherheit zu geben: Garantien, Referenzen, meine TÜV-Rheinland-Zertifizierung im Bereich Verkaufspsychologie zum Beispiel, klare nächste Schritte. Und dann mal gucken, ob sich das entspannt – danach auch gerne mit einer kleinen FOMO hinterher: „Nur noch heute zum Aktionspreis." Wenn sich die Person entspannt hat, dann direkt wieder nachgehen und Gas geben.

Ekel: Lippen hochgezogen, Nase gerümpft. Das passiert im Verkauf oft, wenn das Angebot nicht zur Identität passt. Hier können wir es mit einem Framing-Change versuchen – also statt: „Du brauchst unser Tool, bestes am Markt, bla bla" lieber: „Na ja, du willst doch unabhängiger werden von XYZ, unsere Lösung bietet dir das eben auch." Das bin ich jetzt nur im Verhandlungs- oder Verkaufsbereich, es gibt aber auch ganz andere Anwendungsfälle. Zum Beispiel im Servicebereich: Du hast dir ein leckeres Essen bestellt, und das, was ankommt, sieht ein bisschen komisch aus – dann im Servicebereich fragen: „Passt hier etwas nicht?" oder „Was haben Sie erwartet?", oder selbst schnell checken, ob das serviert wird, wie es auf der Karte dargestellt war, und da reinhorchen, was der Kunde möchte.

Dann Überraschung: Augen weit geöffnet, hochgezogene Brauen. Nutze die Überraschung bewusst, nach dem Motto: „Was ich dir jetzt zeige, verändert alles." Und dann gucken, ob das auch bei der Gegenseite ankommt oder ob sie stur bleibt – dann bin ich noch nicht mit dieser Person auf einem Level, dann habe ich den Sales-Prozess einfach ungünstig begonnen und weitergeführt. Wow-Momente sind gerade in frühen Präsentationssätzen wichtig – aber wenn wir später keine Wut haben wollen, sollten wir die geweckten Erwartungen dann auch erfüllen.

Dann Verachtung: zum Beispiel einseitig hochgezogene Mundwinkel. Das Gegenüber fühlt sich vielleicht etwas überlegen. Wichtig: Gehen wir hier in den Kampf, ist eh alles vorbei. Stattdessen lieber: „Herr Müller, verstehe ich doch, so denken auch sehr viele auf Ihrem Niveau. Genau dafür haben wir nämlich die Lösung." Und dann den nächsten Schritt anbieten.

Also, was bedeutet das jetzt für dich? Wenn du mich auf YouTube siehst, siehst du auch ein bisschen meine eigenen Microexpressions, wobei die eben innerhalb von 100 Millisekunden ablaufen. Wenn ihr so eine Übung macht, zum Beispiel bei Dirk Eilert, dann seht ihr genau das: Die Nase geht ganz kurz hoch, oder die Augenbrauen ziehen sich minimal zusammen oder gehen kurz hoch. Das müsst ihr trainieren, wirklich trainieren – diese Wahrnehmung ist mega wichtig. Nutze dann die Emotionen, reagiere auf dein Gegenüber, das ist mega wichtig. Und dafür solltest du eben, Verkaufspsychologie gehört ja dazu, auch im Vertrieb Emotionsprofi werden. Werde nicht nur Verkäufer, werde Emotionsprofi.

Neun Minuten fünfzig. Ich wünsche dir noch eine schöne Woche – die Tia übrigens auch. In diesem Sinne: Tschüss, ciao und auf Wiederschauen!