Folge 04508. Februar 202610 Min.

TÜV Süd Reputation zerstört: So überlebst Du ein PR-Desaster

Ein Auto-Influencer deckt einen gefälligen TÜV-Bericht auf, TÜV Süd schweigt – und verliert in Echtzeit Vertrauen. Der Fahrplan, wie du in der Krise die Kontrolle zurückholst.

KommunikationPositionierungVerkaufspsychologie

Cover des Podcasts „psychologie, die verkauft" von Matthias Bullmahn

Ein Fehler kostet dich zehn gute Nachrichten, um das Vertrauen zurückzuholen. Schweigen wirkt in der Krise wie ein Schuldeingeständnis.

Shownotes

Darum geht's

Ein TÜV-Siegel steht für geprüfte Qualität – bis ein Auto-Influencer öffentlich einen offenbar gefälligen Prüfbericht auffliegen lässt und TÜV Süd dazu einfach schweigt. Matthias zeigt live an diesem Fall, wie Reputation in Echtzeit bricht und was du stattdessen tun solltest, wenn dir nachweislich ein Fehler passiert.

Das nimmst du mit

Ein Siegel ist eine Vertrauens-Abkürzung – „TÜV geprüft" funktioniert als Kaufsignal genau so lange, wie die Prüfung auch wirklich hält, was sie verspricht.
Schweigen wirkt wie ein Geständnis – wenn ein Fehler öffentlich nachgewiesen ist und keine Reaktion kommt, füllt das Internet die Lücke selbst.
Das saubere Erststatement – „Danke für den Hinweis, wir prüfen das, wir stehen für diese Qualität und melden uns innerhalb einer bestimmten Frist" kauft dir Zeit und zeigt Führung.
Wiedergutmachung schlägt Rechtfertigung – bei nachgewiesenem Fehler zahlst du zurück, entschuldigst dich klar, und regelst intern, wer dafür verantwortlich war.
Eine schlechte Nachricht kostet zehn gute – Vertrauen ist in Sekunden weg und nur mit viel mehr positiven Signalen wieder aufzubauen.

Kapitelübersicht

00:00 – Intro: Umzug und warum diese Folge sein musste
00:41 – TÜV Süd, das Siegel und warum Reputation hier zählt
01:47 – Der Fall: Omid Mouazzen deckt einen manipulierten TÜV-Bericht auf
05:15 – Die richtige Reaktion auf einen nachgewiesenen Fehler
08:41 – Fazit: Vertrauen ist schneller weg als zurückgewonnen

Transkript der Folge

Automatisch transkribiert und redaktionell überarbeitet. Kann vom gesprochenen Wort abweichen.

Die Reputation des TÜV Süd ist im Eimer, und daraus musst du lernen. Liebe Freunde, eine neue Folge von „Psychologie, die verkauft" mit mir, Matthias Bullmahn. Und heute, sechs Tage später als geplant – warum habe ich mein Versprechen gebrochen, jede Woche montags eine Folge zu machen? Ganz einfach: Ich bin diese Woche umgezogen, bei mir im Leben brennt es gerade ein bisschen, und für mich als Dopamin-ADHSler natürlich eine geile Situation. Das hatte allerdings zur Folge, dass ich nicht genug Dopamin übrig hatte, um vorher noch ein paar Folgen aufzunehmen. Stattdessen wollte ich unbedingt eine ganz bestimmte Folge für dich machen: TÜV Süd, Reputation völlig im Eimer.

Wenn wir an TÜV Süd oder generell an den TÜV denken, dann hat das doch was mit Reputation zu tun. Wir wissen: TÜV geprüft, das sind die Leute, die ganz penibel und genau sind. Auch mein Auto wird ja vom TÜV geprüft – übrigens geniales Framing, denn eigentlich ist das die Hauptuntersuchung, und auch die DEKRA macht Hauptuntersuchungen. Der TÜV ist nur eine der Organisationen, die die Hauptuntersuchung abnehmen darf und auch macht. Aber wir sagen alle: Alle zwei Jahre muss ich zum TÜV. Eigentlich muss ich zur Hauptuntersuchung, aber dafür kann ich zum TÜV gehen. Ihr merkt schon, das verkauft sich von selbst, geniales Ding.

Jetzt ist Folgendes passiert, und ich will dir heute die Tipps geben, wie du ein PR-Desaster vermeidest. Du wirst vielleicht sagen: Das hattest du doch schon bei den Grünen erklärt. Das ist ein anderer Kontext – bei politischen Parteien ist das meistens egal, am nächsten Tag wird schon die nächste Sau politisch durchs Dorf getrieben. Hier knallt es aber richtig, und zwar auch langfristig, auch wenn wir es noch nicht sofort merken.

Vielleicht kennt ihr den Auto-Influencer, Carfluencer, Omid Mouazzen. Kannte ich vorher nicht, hatte ihn aber schon mal bei LinkedIn gesehen, er macht auch YouTube. Und dann kam eine Emilie zu ihm und sagte: „Omid, ich habe ein kleines Problem." Sie hatte ein Auto gekauft, einen gebrauchten Unfallwagen, für 137.000 Euro, das war von Anfang an klar. Bevor sie den Wagen beim Händler gekauft hat, sind sie zusammen zum TÜV gegangen – so mache ich das auch, das habe ich früher bei einem Auto genauso gehandhabt: Mach mir noch mal einen TÜV drauf, denn wenn der TÜV draufsteht, bin ich persönlich überzeugt, dass das Auto sauber ist und die nächsten zwei Jahre durchhält, außer es steht explizit was Besonderes drin, dass zum Beispiel nach ein paar Kilometern die Bremsen getauscht werden müssen.

Jetzt ist Folgendes passiert: Der Händler hat für dieses Auto einen TÜV machen lassen, Emilie hat gesagt: „Geil", und hier sind die 137.000 Euro. Seit mittlerweile drei Jahren steht bei ihr jetzt ein kaputtes Auto vor der Tür, weil sie nicht damit fahren kann. Irgendwann kam ihr das komisch vor, sie hat noch mal einen TÜV machen lassen, und dabei kam raus: Nein, mit diesem Auto darfst du keinen Meter mehr fahren. Ich kenne mich mit Autos nicht wirklich aus, aber ich kann sagen: Was dort repariert wurde, ist der Tod für das Auto, Punkt.

Sie hat sich dann noch mal an denselben TÜV-Stützpunkt gewandt und dort erneut testen lassen – kam dann mit ein paar Mängeln mehr oder weniger durch, was schon ziemlich kurios war. Dann hat sie gesagt: Jetzt konfrontieren wir mal den TÜV damit. Habt ihr davon irgendetwas gehört, außer von Omid, wenn ihr in seiner Bubble seid? Eher nicht. Der TÜV hat gerade ein riesiges Reputationsproblem, denn der TÜV und das Siegel – ich habe ja selbst ein Siegel, vom TÜV Rheinland, das war keine Gefälligkeitsprüfung, dafür musste ich eine ordentliche Prüfung ablegen, TÜV-geprüfter Experte für Verkaufspsychologie. Warum hat mein Mentor das gemacht, warum werde ich das für meine eigene Ausbildung auch machen? Weil überall, wo TÜV draufsteht, geprüfte Qualität drinsteckt. Das wissen wir alle. Und der TÜV Süd zerstört das gerade selbst, indem er einfach nichts sagt.

Fakt ist: Eine solche Prüfung dürfen mehrere Organisationen abnehmen, die die Lizenz, die Erlaubnis und die Qualifikation dafür haben. Jetzt hat offenbar jemand einen Fehler gemacht. Omid sagt, er dürfe es nicht so direkt sagen, aber er vermutet, dass hier ein Gefälligkeitsgutachten erstellt wurde, nach dem Motto: Mach mal eben. Ob dabei Geld geflossen ist oder nicht, kann ich nicht sagen, ich habe keine tiefen Einblicke in diesen konkreten Fall. Aber Fakt ist: Jeder vernünftige TÜV-Prüfer hätte dieses Auto durchfallen lassen müssen, wie es in den Videos von Omid herauskam – brennbare Materialien im hinteren Bereich, zwei unterschiedliche Bremsbeläge, Keramik und Stahl gemischt, was unzulässig ist, dazu eine Konstruktion, die neu verschweißt und zusätzlich noch mit Bauschaum abgedichtet wurde. Extrem unprofessionell, und das lässt man besser bleiben. Bei einem Auto wie diesem R8, wenn der einmal richtig beschleunigt, bist du bei 250, 300 Stundenkilometern unterwegs. Wenn dann etwas passiert, ist das etwas ganz anderes, als wenn du mit 80 auf der rechten Spur tuckerst. Das ist wirklich gefährlich.

Und dann kam nichts. Es kam einfach keine nennenswerte Reaktion. Genau hier setzen wir jetzt an. Wenn dich jemand darauf anspricht, dass du nachweislich Mist gebaut hast, ist das Erste, was du sagst: „Danke für den Hinweis, wir prüfen das. Wir stehen grundsätzlich für diese und jene Qualität, deshalb werden wir dem sehr schnell nachgehen und melden uns innerhalb einer bestimmten Frist zurück." Jeder muss die Chance bekommen, das erst mal zu prüfen und zu verstehen, was da überhaupt passiert ist, Punkt. Aber genau das ist hier nicht passiert.

Wenn also jemand 137.000 Euro aufgrund eines TÜV-Berichts ausgegeben hat und nachweislich klar ist, dass dieser Prüfbericht nicht der Realität entspricht, dann nehme ich diese 137.000 Euro und sage: Es tut uns sehr leid, wir sind mitverantwortlich für diesen Kauf, weil du dich auf unser TÜV-Süd-Siegel verlassen und uns vertraut hast, deshalb überweisen wir dir das Geld. Gib uns bitte das Auto zurück, hier sind die 137.000. Und intern muss dann ein schonungsloses Management dieser Qualitätsprobleme folgen, damit so etwas nie wieder passiert.

Ich schaue mir gerade das Video an: 929.000 Abonnenten insgesamt, 108.266 Likes, wahrscheinlich noch viel mehr Aufrufe. Am 25.1., meinem Geburtstag übrigens, standen da schon 1.530.750 Aufrufe. Und das erzählen die jetzt jedem weiter. Das ist natürlich eine riesige Chance für die DEKRA – wenn ich Sixt wäre, wüsste ich sofort, wie ich Werbung dafür machen würde: „Uns können Sie vertrauen", und dann so einen R8 ins Bild setzen. Ganz offen gesprochen, das ist die eigentliche Katastrophe an der Sache. Wir alle können Fehler machen, auch der TÜV hat nicht über jeden einzelnen Prüfer den vollen Überblick, und da kann immer mal was passieren – ob mit Absicht oder nicht. Es kann auch sein, dass etwas so gut wiederhergestellt wurde, dass die Mängel auf den ersten oder zweiten Blick gar nicht auffallen. Wir sind Menschen, Punkt.

Aber dann entschuldige ich mich, bitte um Zeit, das Ganze zu prüfen, hole mir alle Unterlagen und die Informationen der geschädigten Person, und je nachdem, um welchen Betrag es geht, reguliere ich das entweder sofort, oder ich schalte einen Anwalt ein und sage: Passt auf, das könnte etwas größer werden, wir brauchen jetzt eine Lösung. Dann bezahle ich das, es wird eine Schweigevereinbarung unterschrieben, und im Anschluss hole ich mir das Geld von den Menschen zurück, die das intern zu verantworten haben, und prüfe, ob das vorsätzlich war oder nicht. Aber wenn dir oder einem deiner Mitarbeiter Mist passiert ist, dann entschuldigst du dich, Punkt, Diskussion beendet. Und danach guckst du, wie du die Sache sauber löst. Was ich stattdessen viel zu oft sehe, ist Rumgenöle, Rumgezicke, Rumpalaver, „nein, will ich nicht", Mimimi, und das dreht sich dann ewig im Kreis. Das sehe ich in kleinen Firmen, in mittleren Firmen, und eben auch bei Konzernen wie TÜV Süd. Das ist die eigentliche Katastrophe.

Es gibt diese Regel: Für eine schlechte Nachricht brauchst du zehn gute Nachrichten, um das Vertrauen zurückzubekommen. Bei so einer Aktion wird das schwierig. Ich persönlich gehe trotzdem weiterhin zum TÜV, ich vertraue denen weiterhin, auch weil ich weiß, dass es sie schon seit Jahrzehnten gibt und Fehler passieren können. Trotzdem gibt es hier konkret geschädigte Kunden durch ein Gutachten, das nicht korrekt war, und das ist wichtig festzuhalten. Wenn du also deine eigene Reputation weiter auf hohem Niveau halten willst, dann denk daran. Und im Notfall, wenn es richtig knallt, rufst du Leute wie mich an, und ich kümmere mich darum, die Dinge in der Krise für dich durchzuziehen. Ist überhaupt kein Ding für mich, habe ich schon öfter gemacht – da kann jeder mal reinrutschen.

In diesem Sinne, habt eine schöne Woche. Die nächste Folge kommt morgen, am 9. Februar, raus, aber nicht schon um sechs Uhr morgens, sondern erst gegen Mittag oder Nachmittag. Welches Thema es gibt, weiß ich noch nicht, ich überlege mir das, worauf ich Lust habe. Bis dahin alles Gute, tschüss, ciao und auf Wiederschauen.